Мерседес-бумц
«
Как ООО “Икар” заботится о мировом бренде и правах VIP-клиентов
Зачем люди покупают дорогие автомобили? Из соображений престижа, для соответствия социальному статусу?.. Возможно. Но чаще они просто предполагают, что дорого стоит сама марка машины. То есть, купив автомобиль, о котором знают во всем мире, заранее вкладываешься в его беспроблемную и комфортную эксплуатацию. Среди наиболее известных – Mercedes-Benz – всегда в приоритете. Но оказывается, что традиционное немецкое качество и российский сервис не всегда гармонично соответствуют друг другу. Подтверждением этого стала история взаимоотношений саратовского бизнесмена и ООО “Икар” – компании, специализирующейся на продаже автомобилей указанной марки.
Дождь против “Мерина”
Предприниматель Шаген Гулян рассуждал примерно как мы с вами, когда решился приобрести Mercedes S 500 4 MATIC. Об этой машине на сайте автосалона “Икар”, который позиционирует себя как официальный дилер Mercedes-Benz в Саратове, сказано очень выразительно: “Новый S-класс раздвигает горизонты автомобильной техники по целому ряду направлений одновременно. S-класс находится на острие технического прогресса не только марки Mercedes-Benz, но и автомобильной отрасли в целом”.
Полгода спустя разные документы (в том числе показания участкового) подтверждают, что автомобиль не участвовал в “мотоспортивных состязаниях”, не имел “превышения допустимых нагрузок” и вообще ехал по дороге, а не по обочине – то есть, там, где до этого и после продолжали движение все автомобили, кроме машины г-на Гуляна.
Автомобиль был куплен в декабре 2012 года и благополучно проездил до 24 июня нынешнего. Именно в этот роковой для машины и ее владельца день в Саратове “выпали обильные осадки”. Попросту говоря, ливень был. Продвигаясь по улице Усть-Курдюмской в Юбилейном поселке, гражданин Гулян переехал небольшую лужицу, после чего автомобиль S-класса чихнул и заглох. Теперь, полгода спустя, тот факт, что событию этому не предшествовало ничего экстремального, подтверждают разные документы. В том числе показания участкового, который был вызван на место происшествия в качестве свидетеля того, что автомобиль не участвовал в “мотоспортивных состязаниях”, не имел “превышения допустимых нагрузок” и вообще ехал по дороге, а не по обочине – то есть, там, где до этого и после продолжали движение все автомобили, кроме машины г-на Гуляна.
Дальнейшее развитие событий напоминало детективную историю, в которой интрига есть, а ее разрешения как будто даже и не предвидится. О случившемся известили страховую компанию и автосалон – ООО “Икар”. Эвакуатор вернул машину туда, где ее купили. Услуги эвакуатора, тест и проверка двигателя обошлись в пять тысяч рублей. Первичная диагностика установила, что двигатель не работает, свечи мокрые, воздушный фильтр тоже влажный и грязный, а “на рабочих поверхностях поршней зафиксированы обильные капли воды”. “Для определения причины выхода из строя двигателя необходима его дальнейшая разборка и дефектовка”, – сообщал в своем письме владельцу генеральный директор ООО “Икар” Олег Мастрюков, выражая попутно благодарность “за обращение в наш адрес, за Вашу лояльность к автомобилям марки “Мерседес-Бенц”.
Гарантий автосалон не дает
Ну что ж, раз нужно, разбирайте, подумал владелец. Но не тут-то было. Для того, чтобы за эту операцию взялись специалисты, ему предложили еще до начала дефектологических работ на автомобиле (с гарантийным сроком в два года) внести в кассу… 30 тысяч рублей! Разбирательства на тему, почему владелец должен предоплачивать диагностику, растянулись еще почти на месяц. Лишь получив гарантии от страховой компании, что работы все же будут оплачены, сервисный центр “Икара” почти через месяц после доставки туда автомобиля принялся за дело. Общий счет, выставленный по этому поводу, составлял уже 67 тысяч рублей. В результате проведенной операции г-н Гулян был извещен о том, что его случай – не гарантийный, так как вода попала в двигатель “вследствие внешнего воздействия”.
Владелец, уже резонно подозревая, что по непонятным для него причинам ему могут предложить купить новый двигатель, написал руководству автосалона запрос с просьбой подробнее объяснить, почему все-таки его случай – “не гарантийный”. На что услышал: просто так писем дилер не принимает – только через почту, а отвечать будет в течение 30 дней, потому что такое у него право и правило. Письмо, отправленное экспресс-почтой, новой информации тоже не принесло, и очередной запрос владелец сделал уже в адрес ЗАО “Мерседес-Бенц РУС” – головного российского представителя компании “Даймлер”. Нужно ли говорить, что ответ начинался с благодарности “за обращение в наш адрес, за Вашу лояльность к автомобилям марки “Мерседес-Бенц”…
Далее, за подписью трех руководителей (отдела сервиса по легковым автомобилям, подразделения по обработке рекламаций и специалиста по обработке рекламаций) сообщалось, что на момент осмотра автомобиля “были зафиксированы повреждения двигателя, данные повреждения возникли вследствие внешнего воздействия, а именно попадания воды в двигатель автомобиля. На основании вышеизложенного, мы просим Вашего понимания в том, что исходя из данной ситуации ремонт или замена двигателя не может быть осуществлена в рамках гарантии завода-изготовителя”. При этом авторы письма выражали надежду на то, что их ответ не изменит отношения г-на Гуляна “как к автомобилям марки “Мерседес-Бенц”, так и к нашей организации в целом”.
К слову сказать, под “повреждением двигателя” авторы письма подразумевали легкую, едва обнаруживаемую на ощупь царапинку на поверхности стенки первого цилиндра, появление которой можно объяснить попаданием с водой частички абразивного вещества. Однако именно это дало “Икару” основание заявить (уже через два с половиной месяца), что “блок двигателя внутреннего сгорания подлежит замене, деталь отдельно не поставляется, требуется замена двигателя в сборе”.
А теперь, чтобы было понятнее, о чем идет речь – несколько строк с калькулятором в руках. Сам автомобиль обошелся его владельцу в 5 884 000 рублей. Не будем мелочиться и опустим расходы на диагностику (см. выше). После полугода эксплуатации явно не в экстремальных условиях и без участия в ДТП, в результате попадания “дождевой воды через воздухозаборные каналы двигателя” потребовалась его замена. Стоимость нового двигателя внутреннего сгорания на эту модель составляет 2 924 539 рублей. Стоимость работ по его замене – еще 13 200.
Теперь владелец задается резонным вопросом: стоили ли всех этих денег полгода эксплуатации автомобиля и еще полгода разбирательств и переписки с “Икаром”? Между прочим, заметим, что подчиняясь правилам бизнес-этикета, на время диагностики автосалон предоставил-таки Гуляну подменный автомобиль. Но всего лишь на одну неделю… После чего сотрудники “Икара” попросили вернуть машину, так как она им понадобилась для других целей.
По Аркадию Райкину
Сегодня Шаген Гулян пытается припомнить: разве кто-то предупреждал его, что на автомобиле именно этой марки (за почти шесть миллионов рублей) не следует ездить в дождь, может, и не по европейским, но все же по городским улицам? Кроме того, без ответа остался вопрос, почему движок, который упорно не хотел вращаться в утробе матери-машины, вдруг завертелся, когда его оттуда вынули (чему, кстати, очень удивились даже “профессионалы” “Икара”, то есть те, кто его извлекал). А может, его и вообще не нужно было разбирать? Просто слить масло, обсушить, залить новое? Ведь никаких серьезных повреждений так не было обнаружено.
Если бы история взаимоотношений “Икара” и VIP-клиента Гуляна была бы детективом, то завершить интригующее повествование можно было бы словами “прошло полгода”… Но обязательно с присовокуплением слогана сервисного центра автосалона: “Обслуживание “Мерседес-Бенц” – вы не заметите, как снова сядете за руль”.
Много лет назад среди советских зрителей была популярна одна интермедия Аркадия Райкина, в которой народный артист выходил на сцену в перекошенном костюме и добивался ответа на вопрос, кто это сшил. Услышав в ответ, что в этом ателье “узкая специализация”, кто-то пришивает карман, кто-то – пуговицы, незадачливый персонаж замечает: “Представляете? Их – сто, а я – один. И все стоят, как пуговицы: насмерть. И я сказал: – Привет, ребята! Вы хорошо устроились!”.
Предупреждая нервную реакцию отдельных читателей, заметим, что хотя автосалон и не признал вышеописанный случай “гарантийным”, страховая компания, приняв к сведению более чем убедительные доказательства, признала его “страховым”. Так что неизбежные теперь расходы оплатит все же не счастливый обладатель “Мерседеса”. Но пока двигатель машины так и лежит в разобранном состоянии, частью в багажнике. А за хранение автомобиля на стоянке “Икар” аккуратно выставляет счета – по 150 рублей за сутки. Как бы то ни было, а мораль сей истории, к сожалению, на удивление банальна: от местной трактовки европейских стандартов сегодня вас не защитят ни деньги, ни статус VIP-клиента, ни знакомства.
К качеству обслуживания в автосалоне, продающем “Мерседесы”, как говорят знающие люди, вопросы возникают давно и не только у Шагена Гуляна. Собеседники отмечают, что “Икару” есть чему поучиться у своих саратовских коллег-конкурентов из “Тойоты”, “Лексуса”, “Ауди”, “БМВ”, которые стараются строго и неукоснительно следовать требованиям к сервису, установленным компаниями-производителями и дилерами.
Примечателен и тот факт, что торговля автомобилями представительского класса в нашем регионе является не только прибыльным коммерческим предприятием, но и своего рода политическим инструментом или, если хотите, социальным лифтом – способом вхождения в элиту. Талантливых коннозаводчиков всегда уважали и вводили в ближайшее окружение, век автомобилей придал этой традиции лишь новое технологическое оформление. Поэтому в данном случае бренд накладывает на его представителя повышенные обязательства – как перед самим производителем авто, так и перед теми, кто своим кошельком “голосует” за доверие к марке.
Если бы история взаимоотношений “Икара” и VIP-клиента Гуляна была бы детективом, то завершить интригующее повествование можно было бы словами “прошло полгода”… Но обязательно с присовокуплением слогана сервисного центра автосалона: “Обслуживание “Мерседес-Бенц” – вы не заметите, как снова сядете за руль”. В общем, если вы любите эту всемирно известную марку и готовы покупать такие автомобили, убедитесь в наличии профессионального сервиса, чтобы не стать заложником ситуации, в которой оказался Шаген Гулян.
Источник: ИА Взгляд-инфо
http://www.vzsar.ru/special/2013/12/26/mersedes-bymc.html
